Ecoute et attention : la clé du bien-être en résidence

« Les résidents sont au centre de nos préoccupations et au cœur des décisions. Notre travail à tous : faire que les résidents soient épanouis ! ». Pour Sarah Vieira, cette ambition première passe par des actions et des petites attentions quotidiennes, mais aussi par une capacité à comprendre la personnalité de chacun. Avant son emménagement, chaque résident est déjà connu et attendu de l’équipe qui travaille en amont pour cerner ses besoins, ses goûts et ce, dès le premier entretien avec le conseiller Domitys. « C’est ainsi que nous prévoyons à l’arrivée de chaque résident un petit cadeau personnalisé. Nous avons offert par exemple un livre sur l’histoire du jazz à un ancien joueur de saxophone et l’avons disposé dans son appartement pour lui faire la surprise », raconte Sarah Vieira.

« Nous savons comment leur faire plaisir »

Une délicatesse qui n’est pas seulement l’apanage de certains. La direction, mais aussi l’accueil, la restauration, le ménage, l’animation, la maintenance, l’astreinte de nuit ou le conseiller commercial… c’est toute l’équipe qui se tient aux petits soins. « Du responsable d’accueil à l’agent de service en passant par l’animatrice ou le conseiller en résidence, chacun des 23 collaborateurs a sa mission précise et l’effectue avec sens, sourire et écoute. Nous proposons un service individualisé en essayant de tout connaitre des résidents, ou presque ! Leurs passe-temps favoris, leurs petites habitudes, leurs envies…, un yaourt préféré, un lit au carré ? Nous savons comment leur faire plaisir », ajoute Sarah Vieira.

Au jour le jour, des temps de partage sont organisés au sein de l’équipe pour faire le point sur le bien-être des résidents. Des rendez-vous réguliers avec la direction sont aussi l’occasion d’un échange approfondi, un à deux mois après l’arrivée d’un nouveau résident, puis chaque année - afin de s’assurer que tout se passe bien », précise Sarah Vieira.

« Nous proposons, nous n’imposons rien ! »

Sophrologie, yoga, aquagym, gym douce ou atelier théâtre… Les résidents ont leur mot à dire sur la vie de leur résidence. Quatre fois par an ils se réunissent avec la direction et l’animatrice afin de définir les activités de l’année et de construire ensemble le programme d’animation. “Ils ont aussi la possibilité de se prononcer sur les événements ponctuels : bal, cours de zumba, rencontre avec les producteurs locaux… Nous proposons, nous n’imposons rien ! ».
Côté restaurant Domitys, la démarche est la même. Les avis sur le service en salle et la cuisine sont recueillis via des bornes. « Ce qui nous permet de nous améliorer continuellement et de nous rapprocher le plus possible des goûts des résidents. »

Au-delà de l’équipe, le bien-être passe aussi par la conception des lieux. Ici, à la résidence Sophia de Nîmes qui a ouvert ses portes en 2017 : « nous avons opté pour des couleurs qui font honneur au Sud afin de rendre le lieu chaleureux et accueillant. Les espaces communs sont ouverts et conviviaux et favorisent les moments d’échanges entre voisins et avec l’équipe ».

« L’équipe est le poumon de la résidence »

Pour Sarah Vieira, il est important qu’il règne une « ambiance sereine et chaleureuse » dans la résidence. La proximité, la bienveillance, la transparence et l’écoute sont les clés de l’harmonie entre l’équipe et les résidents. « Les membres de l’équipe sont le poumon de la résidence : au-delà du rôle spécifique de chacun, ce sont aussi des confidents, des créateurs de lien social… bref, des personnes de confiance pour nos résidents ! “

Une philosophie partagée au quotidien qui est aussi un cercle vertueux. « Nous sommes très attachés au bien-être du personnel, poursuit Sarah Vieira. Pour cela, nous misons sur les formations (comprendre la population senior, tout savoir sur la bientraitance, développer les événements festifs), des perspectives d’évolution en interne et prônons un management participatif dans un climat de confiance. Car nous en sommes convaincus : les résidents ne peuvent être heureux que si les collaborateurs le sont aussi. ».

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